3.2. Aktiivne kuulamine
-vaikse
ja
-peegeldava
kuulamise vormis
Vaikne kuulamine on oskus tähelepanelikult
kõnelejat kuulata teda katkestamata. Selline kuulamine eeldab vaimset ja
füüsilist keskendumist ning aitab väljendada arusaamist, toetust ja huvi.
Vaikse kuulamisega kaasnevad noogutamine, toetavad lühirepliigid, mis
soodustavad suhtluspartneri edasirääkimist. Seejuures on oluline kuulaja
tähelepanelikkust väljendav sõnatu käitumine. Rääkija peab märkama ja aru
saama, et teda kuulatakse ja kuuldakse.
Silmside, huvitatud näoilme ja
toetavate repliikidega “Ja” , “Jätkake palun” , “Rääkige lähemalt” “Nagu
näiteks” ergutab teenindaja klienti rääkima ning samal ajal võiks ta ise
kuuldut meelde jätta või üles kirjutada kliendi kõnest olulisemaid võtmesõnu,
nimesid, aastaarve. Neile märkmetele toetudes saab asuda peegeldava kuulamise
juurde.
Juhul kui päringu esitaja on väga
napisõnaline, põhjuseks võib olla asjaolu, et ta teab veel vähe küsimusest,
mille kohta infot otsib, võib asuda kohe esitama täpsustavaid küsimusi so
siirduda peegeldava kuulamise etappi.
-
mõtete lugemine
-
võrdlemine
-
ennatlike järelduste tegemine
-
valikuline kuulamine
-
vastuseks valmistumine