Kontakti loomine ja teenindusvalmiduse näitamine

Päringuintervjuu on suhtlemisakt st. ajaliselt piiratud lõik suhtlemises, mis algab kontakti ettevalmistamisest ja lõpeb kontakti lõpetamisega.

Ümberlülitumisel nt iseenesega suhtlemiselt päringu esitajale pööratakse temale kogu oma tähelepanu st. katkestatakse või lõpetatakse eelnenud tegevus ja sisekõne iseendaga. Ümberlülitumine võib kesta vaid sekundi murdosa, kuid selle puudulik läbimine võib oluliselt häirida järgmisi etappe ning raskendada suhtlemist.

Sisemine valmisolek ja positiivne eelhäälestus võivad oluliselt mõjutada kliendikontakti edukust.

Kontakti loomine peab andma infovajajale sisemise veendumuse, et kogu Sinu tähelepanu kuulub talle. Kontakt luuakse enamasti mittesõnaliste suhtlemisvahenditega (silmside, pea asend, naeratus) aga ka sõnaliselt ( “Tere” “Millega saan Teid aidata”, “Küsige palun” jne).

Kontakti loomise etapil peab infoteenindaja ja päringu esitaja vahel tekkima usalduslik õhkkond. Mõnel juhul on soodsa õhkkonna loomisel abi ka nn “small talk”´ist – kui vahetatakse mõned repliigid ilmast või aknast avanevast vaatest. See annab võimaluse ümberlülitamiseks kliendile, soodustab avatust ja on eelduseks tulemuslikule päringuintervjuule.

Mittesõnalistest suhtlemisvahenditest rakendatakse lisaks silmsidele näiteks ülakeha kerget infovajaja poole kummardamist. Oluline, et partnerite silmad oleksid samal tasandil.

Rääkima peaks “naeratusega hääles” meeles pidades, et soe intonatsioon soodustab kontakti.