Toimimise põhimõtted
- e-teadistus peaks toimima infokirjaoskust toetavalt, andes kasutajatele teada, kuidas nimelt ja millistest allikatest vastuse leidsite;
- tuleks olla neutraalne ja objektiivne: kliendiga suheldes vältida märkusi ja hinnanguid seoses tema päringu teema ja iseloomuga;
- vajaduse korral tuleks täpsustage päringu olemust (kindlaks teha ”reaalne infovajadus”) rakendades neutraalse küsitlemise metoodikat;
- (seda käsitletakse Infoteeninduse kursuse päringuintervjuud käsitleva teema all). Niipea kui päring on täpsustatud tuleks kasutajale anda selge ja täpne vastus, mis vastab väljaselgitatud infovajadusele nii mahult kui sügavuselt. Vajadusel tuleks teatada, et vastuse võib anda koostööpartner (nt kohalik muuseum);
- päringud, mis nõuavad põhjalikumaid vastuseid tuleks rahuldada vastavalt e-teadistussüsteemi võimalustele. Otsinguks kulutatav aeg on paika pandud väljatöötatud ja juhtkonna poolt kinnitatud jehendis (soovitustes);
- hästi struktureeritud kirjalik vastus peaka sisaldama pealdist, vastuse teksti ning kokkuvõtvat osa.
- pealdis: traditsiooniline tavakohane tervitus, tänamine e-teadistusteenuse poole pöördumise eest. Seejärel esitatakse vastus. Nt: informatsiooni ................................. kohta võib leida ....................................... Kui on vajalik täiendav info soovitame .......................... .
- vastuse tekst: tuleks ära tuua allikate täielikud ja ühtlustatud viited, kõik materjalid (kui vastavaid leidub) esitada lisana või eraldi saadetisena, selgitada, kuidas kasutajale vajalik info leiti, kus see asub; pöörata tähelepanu sellistele materjalidele, mille relevantsus ei ole kohe mõistetav/märgatav.
- allkiri: allkiri peaks olema iga teadise (vastuse) lõpus. Allkiri võib sisaldada töötaja nime ja ametikoha nimetust, organisatsiooni juhtkonnaga kooskõlastatud kontaktfraasi. Nt ”Loodame, et leitud info vastab teie ootustele”, ”Loodame, et antud informatsiooni saate kasutada”, ”Loodame, et saite vastuse oma küsimusele. Kui Teil on täiendavaid küsmusi, pöörduge ja oleme valmis pakkuma Teile täiendavat tuge...”
- vastata tuleks kasutajale arusaadavas keeles, õigekirja reegleid järgides anda tõeseid vastuseid – seetõttu tuleks valida ja viidata vaid usaldusväärsetele allikatele; trükiallikate hindamiskriteeriumid: autor, ilmumisaeg, kirjastaja, pealkiri, oletatav adressaar, autori positsioon, esitamise stiil; perioodiliste väljaannete artiklite (ülevaadete, retsensioonide) hindamiskriteeriumid: täpsus, kompetentsus, levik, objektiivsus; Internetiressursside hindamiskriteeriumid: autor, sisu, domeeninimi, uuendamise/täiendamise kuupäev, objektiivsus, kompetentsus, täpsus;
- alati tuleks esitada allikate täielikud bibliograafilised viited olgu see veebileht, teatmik, andmebaas jne., võimaluse korral kasutades üldtunnustatud viitamise reegleid;
- teenindaja peaks pöörama tähelepanu info olulisusele analüüsi, kirjeldamise, võtmesõnade kasutamisega, lisama arutlusi või rakendama ümbersõnastamist;
- teenindaja peaks tegema kõik temast oleneva info leidmiseks ja soovitama vastuseks päringule vähemalt ühte allikat.