• ideaaljuhul peaks suhtlus algama otsekohe kui klient on end suhtlemisjärjekorda registreerinud;
• vastata tuleb päringute saabumise järjekorras;
• teenindaja peab ennast suhtluskontakti alguses kliendile esitlema;
• tuleks võtta arvesse kui palju muid kasutajaid järjekorras ootab (chat teeninduse uuringud on näidanud, et keskmine ooteaeg ei ületa 15 min). Töötajad peaksid toimima paindlikult;
• otsingu protsessi vältel tuleks perioodiliselt veenduda, et päringu esitanud klient on veel ühenduses;
• Bookmarks /Favourites`i kaustades tuleks säilitada lingid sageli kasutatavatele allikatele (URL);
• chati keel on palju enam kõnekeel kui formaalne kirjalik kõnetekst. Oluline on sõnumite vahetamise kiirus, seetõttu võib vähem tähelepanu pöörata õigekirja peensustele;
• tuleks välja töötada oma sisereeglid, et aidata personalil kokku hoida aega ning tagada teeninduse ühtlane tase. Juhtkond peaks need reeglid (juhised) kinnitama;
• tuleks ärgitada töötajaid välja töötama vorme, mis võimaldavad

- paigutada nendesse küsimusi, mis eeldavad samatüübilisi vastuseid,
- ära tunda detaile, mis vajavad spetsiaalseid selgitusi;
- teha ühtlustatud viiteid teistele organisatsioonidele, ressurssidele ja veebilehtedele,
- töötama välja püsivaid tervitamise ja kontakti lõpetamise fraase, mis kiirendavad tööd;

• Kui sessioon (kliendiga suhtlemise aeg) ei mahu tavapärastesse ajaraamidesse ja/või järjekorras ootab teine klient, tuleks pakkuda võimalust vastuse saatmiseks e-posti teel, viidates selle ettevalmistamiseks kuluvale ajale. ”Ma jätkan otsingut ja saadan teile vastuse e-postiga ... tunni või .... minuti jooksul.” , ”Kas sellest infost piisab, et saaksite tööd alustada?” või ”Kas ma võin teile materjalid saata e-postiga?”
• Samaaegselt võib töötada enam kui ühe kasutajaga. Kui töötaja tunneb, et saab hakkama – võiks võtta teenindamiseks veel ühe kliedi (soovitav on kasutada eraldi brauseri akent). Nt ”Ma alustasin tööd veel ühe kasutajaga, aga pöördun teie juurde tagasi kohe kui saan” või ”Olge kena, oodake palun mõni minut”.
• 
  
• Reaalajas suhtlussessiooni üldpõhimõtted
  • sessioon võib olla teksti-või häälepõhine;
  • tuleks välja selgitada kasutaja infovajadus, anda talle võimalus ammendavalt selgitada oma infovajadusi enne kui hakatakse vastama;
  • tuleks kasutada avatud küsimuste tehnoloogiat, et ärgitada kasutajat oma küsimust avama. Nt ”Rääkige palun täpsemalt oma teemast” või ”Millist täiendavat informatsiooni võite mulle anda?” või ”Kui palju informatsiooni te vajate?”;
  • tuleks esitada küsimusi, et täpsustada, mida nimelt kasutaja vajab. Nt ”Kas Te olete ise juba midagi sellel teemal leidnud?” või ” Millist tüüpi materjale Te vajate –raamatuid, artikleid ?” või ”Kas vajate jooksvat või retrospektiivset infot?”;
  • pikad vastused tuleks jaotada plokkideks (nt 30 sõna igas plokis) – see võimaldab vältida pikki pause; kasutaja võib hakata lugema teie vastust, samal ajal kui te jätkate vastamist;
  • kasutajale tuleks selgitada, kuidas otsingu protsess kulgeb; kui võimalik kirjeldada, mida on antud hetkel juba leitud. Pidage meeles, et kasutaja ei saa Teid näha. Andke talle võimalus teada saada mida ja kust te otsite;
  • kui kavatsetakse läbi vaadata trükiallikaid või töötada veel tema küsimusega, tuleks pakkuda kasutajale kõigepealt veebimaterjele, mida ta võiks hakata juba läbi vaatama samal ajal kui te otsite. Pakkuge talle võimalust vastuse edastamiseks e-postitsi;
  • tuleks esitada allikate täpsed viited;
  • kui osutub vajalikuks küsimuse ümbersuunamine teisele töötajale, tuleks anda kasutajale detailset infot selle kohta, keda küsida, kuidas temaga ühendust saada ja mida temalt küsida;
  • kui kasutaja käitumine muutub ebakorrektseks (nii nagu see normatiivsetes materjalides kirjeldatud on ), tuleks talle saata instruktsioonis ettenähtud hoiatus või peatada seanss. Korduvate rikkumiste korral tuleb sellest teavitada juhtkonda;
  • tuleks kirjutada nagu räägite – suulise kõne vormis;
  • tuleks pöörduda kasutaja poole tema nime kasutades ning esitada talle vajadusel küsimusi;
  • tuleks vältida ”Jah/Ei” vastuseid eeldavaid küsimusi. Kohalteeninduse (silmast-silma suhtlemise korral) on need sobivad, kuid kaugteeninduse kliendile võivad need tunduda ebasõbralike ja tõrjuvatena;
  • tuleks vältida arusaamatuid termineid ning mitte kuritarvitada argooga, tuleks rääkida kasutajaga talle mõistetavas keeles.