4. Erivajadustega kasutajate teenindus
Erivajadustega raamatukogukasutajate hulka kuuluvad erineva puudega inimesed.
Puuded võivad olla seotud funktsionaalsete häiretega:
- kuulmises,
- nägemises,
- kõnelemises,
- liikumises ja
- psüühikas ning mõtlemises.
Erivajadustega raamatukogukasutajad külastavad mõnikord raamatukogusid koos saatjatega Põhimõte, mida teenindusprotsessis tuleb sellisel juhul järgida: pöörduda puudega inimese, mitte tema saatjate poole.
Erivajadustega inimesi tuleb kohelda sõbralikult ja loomulikult nagu kõiki teisigi raamatukoguteenuste kasutajaid. Haletsuse väljendamisest ja pealetükkivast abi- pakkumisest tuleb hoiduda. Samal ajal peab neid kasutajaid jälgima ja vajadusel neile appi tõttama.
Erivajadustega inimeste jaoks on e-teadistuse kasutamise võimalusel oluline tähtsus. Abi vajaliku informatsiooni leidmisel saab puudega inimestele pakkuda interneti vahendusel – nad saavad esitada oma infopäringuid ja saada neile vastuseid raamatukogu e-posti vahendusel.
Infoteenuste pakkumisel erivajadustega raamatukogu kasutajatele raamatukogus võib juhinduda järgmistest põhimõtetest:
Kuulmispuudega kasutajate teenindamisel:
- enne rääkimist peaks tegema kindlaks, kas kliendi tähelepanu kuulub teile;
- tuleks arvestage sellega, et klient saaks vaadata teie nägu kui te räägite. Ärge pange kätt suu juurde, kui vestlete ja öelge, kui te lähete kliendi juurest ära
- rääkige selgelt ja aeglaselt;
- looge silmside, mis aitab hoida otsesest kontakti;
- kui klient ei saa aru teie sõnadest, püüdke kasutada erinevaid fraase. Mõned sõnad ei pruugi olla kuuldavad, isegi kui ütlete seda valjema häälega;
- ärge kõhelge kirjutada küsimus paberile või paluda seda teha kliendil.
Nägemispuudega kasutajate teenindamisel :
- peaks vältima selliseid fraase nagu, “võtkem ja vaadakem”
- pimedale kliendile võib pakkuda oma käsivart, kui ta vajab teie abi ruumis liikumisel
- käepärast võiks olla suurendusklaas
- korraldage hea valgustus ja suure selge kirjaga viited.
Arvutitöökohta sisustamisel vaegnägijate tarbeks peaks pöörama tähelepanu ekraanipildi disainile - hiirekursorit tuleb suurendada, ekraanile tekkivad menüüd ja veateated peaksid alati ilmuma kindlaksmääratud kohtadesse, mis on eluliselt tähtis kitsa nägemisväljaga inimeste jaoks.
Liikumispuudega kasutajate teenindamisel:
- tuleks hoida läbikäidavate ruumide liikumisteed vabad takistustest
- avariiulite juurde peaks vabalt pääsema ka ratastoolis kasutaja
- abi peaks osutama avariiulite kõrgematel riiulitel olevate teavikute kättesaamisel ja koopiate tegemisel.