4. Erivajadustega kasutajate teenindus

Erivajadustega raamatukogukasutajate hulka kuuluvad erineva puudega inimesed.

Puuded võivad olla seotud funktsionaalsete häiretega:

- kuulmises,
- nägemises,
- kõnelemises,
- liikumises ja
- psüühikas ning mõtlemises.

Erivajadustega raamatukogukasutajad külastavad mõnikord raamatukogusid koos saatjatega Põhimõte, mida teenindusprotsessis tuleb sellisel juhul järgida: pöörduda puudega inimese, mitte tema saatjate poole.

Erivajadustega inimesi tuleb kohelda sõbralikult ja loomulikult nagu kõiki teisigi raamatukoguteenuste kasutajaid. Haletsuse väljendamisest ja pealetükkivast abi- pakkumisest tuleb hoiduda. Samal ajal peab neid kasutajaid jälgima ja vajadusel neile appi tõttama.

Erivajadustega inimeste jaoks on e-teadistuse kasutamise võimalusel oluline tähtsus. Abi vajaliku informatsiooni leidmisel saab puudega inimestele pakkuda interneti vahendusel – nad saavad esitada oma infopäringuid ja saada neile vastuseid raamatukogu e-posti vahendusel.


Infoteenuste pakkumisel erivajadustega raamatukogu kasutajatele raamatukogus võib juhinduda järgmistest põhimõtetest:

Kuulmispuudega kasutajate teenindamisel:

  • enne rääkimist peaks tegema kindlaks, kas kliendi tähelepanu kuulub teile;
  • tuleks arvestage sellega, et klient saaks vaadata teie nägu kui te räägite. Ärge pange kätt suu juurde, kui vestlete ja öelge, kui te lähete kliendi juurest ära
  • rääkige selgelt ja aeglaselt;
  • looge silmside, mis aitab hoida otsesest kontakti;
  • kui klient ei saa aru teie sõnadest, püüdke kasutada erinevaid fraase. Mõned sõnad ei pruugi olla kuuldavad, isegi kui ütlete seda valjema häälega;
  • ärge kõhelge kirjutada küsimus paberile või paluda seda teha kliendil.



Nägemispuudega kasutajate teenindamisel :

  • peaks vältima selliseid fraase nagu, “võtkem ja vaadakem”
  • pimedale kliendile võib pakkuda oma käsivart, kui ta vajab teie abi ruumis liikumisel
  • käepärast võiks olla suurendusklaas
  • korraldage hea valgustus ja suure selge kirjaga viited.


Arvutitöökohta sisustamisel vaegnägijate tarbeks peaks pöörama tähelepanu ekraanipildi disainile - hiirekursorit tuleb suurendada, ekraanile tekkivad menüüd ja veateated peaksid alati ilmuma kindlaksmääratud kohtadesse, mis on eluliselt tähtis kitsa nägemisväljaga inimeste jaoks.


Liikumispuudega kasutajate teenindamisel:

  • tuleks hoida läbikäidavate ruumide liikumisteed vabad takistustest
  • avariiulite juurde peaks vabalt pääsema ka ratastoolis kasutaja
  • abi peaks osutama avariiulite kõrgematel riiulitel olevate teavikute kättesaamisel ja koopiate tegemisel.